为进一步加强淄博市银行业文明规范服务标准化管理，推进我行服务管理体系建设，展示良好的区域服务品牌，促进我行服务水平再上新台阶，我行组织网点积极开展了文明规范服务提升活动。

一、组织领导

分行成立了文明规范服务提升活动领导小组及创建团队，并召开文明规范服务创建工作启动会议，号召全员工高度重视并积极参与网点创建工作，从分行到部门到员工，分工职责明确，沟通协调顺畅。

二、完善硬件设施   

我行根据各网点实际情况对照标准，对标同业，科学规划网点分区布局，进一步完善功能分区，增配智能设备，完善残障设施、便民设施，统一规划标识标牌，对每一处硬件设备打造都精挑细选，力求尽善尽美。统一通过完善厅堂物理布局：设置现金与非现金服务区、自助服务区、智能服务区、咨询引导区、客户等候区、电子设备体验区、公共教育区、便民服务区等数个功能完善、布局合理的功能分区，分流客户业务，优化业务流程，提升业务效率。通过统一配置网点爱心便民物品、党建宣传图板、业务办理高低峰信息提示牌、消费者投诉流程图、网点人员信息公示牌等，不断完善硬件服务设施，严格按照行业规范，优化志愿服务，将窗口服务做优、做精，让前来办理业务的客户放心、舒心、安心。

三、强化软件服务

我行组织创建团队深入学习星级网点创建标准，对照网点实际情况，逐条分析，分类整理，同时针对网点整体服务提升集思广益。一是加强队伍建设，完善网点人员分工；二是做好培训工作，让规范服务成为习惯，提升客户体验，将培训与考试相结合，高标准、严要求，层层把关，不断提升软实力。三是建立健全晨夕会、日常巡检、客户满意度调查分析等制度，加强网点服务档案规范化管理。四是进一步提炼支行服务文化，使服务文化成为业务发展的内生动力。五根据创建要求，对照实际情况，逐条收集整理电子档案，形成一套“主题突出、特色鲜明、文化浓厚、创意新颖”的电子档案。

 四、提升员工精神面貌

每位员工都是交行的形象代言人。只有充分调动员工的服务热情，才能提升服务水平、推动创建工作开展。一是帮助员工解决一些现实需求。如休息、活动、减压，让员工感受实实在在的关爱，提高员工的集体归属感。 二是正向激励激发员工服务热情。通过每月服务评比营造评先争优氛围，对受到客户表扬的员工及时点赞，扩大先进典型的示范影响力。三是注重员工成长与团队建设，全员参与创建讨论，让员工在创建过程中充满成就感、自豪感、荣誉感，进而将创建工作转化为自觉行动，引领全体员工促进全行整体服务水平的提升。

文明规范服务提升的道路只有起点，没有终点。交通银行淄博分行将持续深入开展网点服务标准化、常态化管理机制，对外形成优质服务的口碑与形象，对内形成优质服务的风气与制度，久久为功，全面提升服务能力和服务水平，竭力打造星级网点。