在淄博市文明规范服务提升活动中，中国银行高新支行牢固树立“以人民为中心的发展思想”，持续强化员工“围绕客户转的意识”，该行将“两个到位”和“两个中心”落到实处，客户服务过程中始终贯彻“五条金律”，客户服务水平得到持续提升，赢得客户的一致称赞。

一、两个到位

一是硬件到位。高新支行营业部2020年底完成新版形象装修改造，支行内外环境得到了极大的提升，宽敞明亮、舒适整洁的环境使客户体验明显提升；同时支行的智能柜台、ATM机等硬件设施也进行了更新换代，为客户提供高效、便捷的自助服务；而便携式智能柜台可为特殊客户提供一对一的上门服务。二是软件到位。高新支行营业部共18名员工，其中80后、90后占到80%以上，以营业部主任为代表的年轻队伍，有着可塑性强、创造力强、执行力强的特点。综服经理陈双平是其中的杰出代表，作为厅堂服务人员不仅业务全面、亲和力十足，对待客户热情、周到，善于发现需要帮助的客户，第一时间送上安抚和温暖，多次受到客户表扬。 高新支行营业部积极打造专业水平精良、团队意识高、素质过硬的青年员工队伍。

二、两个中心

       高新支行客户服务工作致力于“两个中心”，一是以客户为中心。为提升服务质量、提高客户满意度。高新支行出台服务客户“五条金律”：不要对客户说“不”；客户没有错；首问负责制；勇于向客户说“对不起”；善于寻求帮助。支行要求各部门、各网点利用一周的时间，通过晨会进行学习，并且在高新支行成立三十周年大会上通过情景剧的形式将“五条金律”生动幽默地传达给每一位员工，让全体员工在欢声笑语中明白“服务”到底应该怎样做。二是以员工为中心，2022年是高新支行幸福银行建设年，高新支行将以提升员工的收入和促进员工成长进步作为支行发展的落脚点，不断提高员工幸福感，打造幸福银行。

 中国银行高新支行将以此次文明规范服务提升活动为契机，认真践行“新形象，心服务，新未来”的活动宗旨，坚持优质高效的服务，展现良好的品牌形象。

附：中国银行高新支行服务客户“五条金律”

一、不要对客户说“不”

客户服务需求得不到满足，是引起客户投诉的最主要原因。客户要的是结果、是解决方案，而不是直接的拒绝。如果我们直接说“不”，必然引起客户的不满。面对客户的服务需求，我们能够立即解决的必须立即解决；如果不能够立即解决，要做好解释，可与客户互留联系方式，在约定时间内拿出解决方案或替代方案，及时告知客户，让客户感受到我们的真诚努力。

二、客户没有错

站在客户的立场，客户提出的任何诉求都是合理的，我们要以“客户没有错”为处理客户诉求的出发点，认真处理好每一笔客户诉求。如果站在我们的立场，以“客户是错的”作为出发点来处理客户的诉求，往往会将客户推向对立面，引起客户不满。

三、首问负责制

我们每个人都代表中国银行，把客户当成自己的朋友对待，把客户的事当成自己份内的事。客户无论有什么诉求，只要首先问到你，你就要像对待朋友一样负责到底；不是自己职责内的问题或自己解决不了的，要无缝对接的将客户介绍到能够解决问题的同事手中，并对客户问题的解决进行过程跟进，直到客户满意为止。

四、勇于向客户说“对不起”

当客户流露出不满情绪时，要真诚地向客户说“对不起”，并立即着手解决客户诉求。不要过多地解释理由，有时过多的解释更会激发客户的不良情绪。如果客户还是不满意，就再次说“对不起”。事前真诚的道歉比事后解决客户投诉，成本要小得多。

五、善于寻求帮助

         对于自己能力无法解决的客户诉求，要善于向业务熟练的同事、或上级条线部门寻求帮助，也可以提级反映，直至客户诉求得到最终解决。