建行淄博西城支行成立于1998年，2017年与2019年被评为中国银行业协会四星级银行网点。

“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖”，支行深知客户是银行的经营之本，良好声誉是拓展维系客户的基础。支行以分行“融心服务”品牌为指引，围绕“魅力厅堂”“给力晨会”“得力大堂”“聚力柜员”“助力夕会”五项服务关键环节，为客户提供“环境舒心、过程暖心、效果称心”的高品质服务。

一、构建温馨的服务环境

（一）完善分区功能，提升服务水平。支行营业室分区完善齐全，做到使客户能够清晰辨识各分区功能，在方便客户办理业务的同时，为各类不同客户提供个性化服务。

（二）加强分区定位管理，打造魅力厅堂。支行营业室在实施科学分区的基础上，全面落实精细化管理要求，对营业网点外部形象标识及内部服务设施进行精准定位，明确管理要求和管理责任，为员工创造良好、温馨的工作环境，让客户在建行营业网点获得规范、一致的良好感受，塑造“蓝色银行”的良好社会形象。

二、打造一致的服务体验

（一）统一晨会流程，着力培养主动服务意识。通过整理仪容仪表、服务规范演练、为身边人点赞、业绩激励、能量传递、要事传达、开门迎客等环节的打造锤炼，培养了员工的责任感、规范性，提升了主动服务意识。

（二）着力提升链式服务成效，提升客户体验。通过大堂经理服务打造的提升，细化大堂经理职责，实现大堂链式服务。

（三）明晰柜员职责定位，着力打造规范化服务。支行严控柜员服务的标准化和规范化，要求每日晨会进行服务规范演练，并通过现场检查监控回放的形式，自查服务过程中存在的问题，使规范化服务水平得到有力提升。

（四）明确助力夕会的目标，着力提升消费者权益保护意识。定期组织夕会，针对近期服务工作情况进行总结，分析研究服务工作的不足，制定相应措施从而整改进而提升。

三、聚焦满意的服务目标

（一）前移消保理念，防范服务风险。建行西城支行坚持以客户为中心，将消费者权益保护理念前移，从源头上防范服务风险，避免不必要的客户投诉。一方面持续减少客户等候时间，让客户享受高效率服务：加强业务技能学习，提高业务素质；梳理优化业务流程、改进客户服务模式，进一步提高网点服务和业务办理效率，提升客户体验；持续监测、分析网点客户排队等候时间、柜员服务效率，合理安排网点资源，动态调整劳动组合与弹性排班，确保对网点拥挤预警的迅速响应和有效处置；加强网点排队时间精细化管理，设置不同的排队等候时间指标；积极引导客户进行有效分流，充分发挥自助设备和智慧柜员机作用，最大限度的减少客户等候时间。另一方面将消保理念前移，积极防范客户投诉：认真开展消费者权益保护各项工作，从源头抓起，避免投诉纠纷的发生。在经营管理和业务环节中有效落实消保工作理念，切实保障银行消费者的合法权益，实现银行与消费者、银行与社会的共生共荣、和谐发展。

（二）心系特殊群体，实施差别化服务。支行营业室针对特殊群体客户还设计了无障碍通道、轮椅和婴儿车、爱心座椅、爱心窗口，配备了助盲卡、叫号显示屏和手语服务，为特殊群体朋友办理业务提供了方便；同时各网点配备俄语、日语、英语等外语服务员工，确保海外人士走进营业室都有宾至如归的感觉。

（三）高效化解客户不满，及时解答客户疑难。认真分析产生原因，在坚持“五最原则”（最低的层级、最短的时间、最少的成本、最小的影响、最好的效果）的基础上，做到网点、管辖支行两个“一把手”的“四个亲自”，即“亲自过问、亲自参与、亲自推动、亲自解决”，“一把手”高度重视每个投诉，妥善处理，严防“小事拖大，大事托炸”。

四、履行国有大行社会责任

（一）建设劳动者港湾，用担当温暖人心。为全面落实以人民为中心的发展思想，建行西城支行积极倡导便民文化、共享文化、社区文化，进一步开放网点公共资源，持续推进劳动者港湾建设，合理规划内部便民设施，配置了桌椅、饮水机、微波炉、充电桩等便民服务设施，实现了“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电、饭凉能加热”的宣传承诺。

（二）践行普惠金融，守初心担使命。认真落实银行业协会、银保监局组织的金融知识万里行多项活动，积极向广大客户宣传“个人信息保护”“防范电信网络诈骗”“支付安全”等金融知识，有效提升了社会公众的金融知识认知水平。

（三）推动“三大战略”，服务大众民生。支行营业室紧跟上级行步伐，深入推进“三大战略”，金融科技助力社会治理，提供公共产品和服务，以数字化传统产业链升级生态场景为广大客户提供开放性数值支付平台；普惠金融为小微企业提供“一分钟融资、一站式服务”服务模式，解决了企业“融资繁、融资难、融资贵”的痛点；坚持“房子是用来住的，不是用来炒的”理念，推动住房租赁，激活存量房源，疏浚楼市“堰塞湖”，让真正的住房需求者不在“居者不易”的感叹中焦虑。

（四）联动战疫情，服务无“静止”。面对今年年初突如其来的疫情“静止”，支行深入贯彻落实疫情防控各项精神，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，始终把客户利益摆在首位，联动战疫情，服务无“静止”。

3月13日，身在抗疫一线的医生客户孙某致电该行服务热线，语气中透出疲惫但更多的是急切：“我想给孩子汇笔钱，本想趁着周六休息去你们银行的网点的。”“没想到受疫情影响，现在院里工作更加繁忙，24小时轮值随叫随到，就更没时间给孩子汇款了！”“可是孩子那边还着急等着这笔钱呢！”“你们银行有没有办法帮我把钱汇出去啊？”

3月14日，支行客户经理接到一机构客户的紧急求助电话，某街道办将于15日需紧急支付一笔用于疫情防控的资金，因支行经办网点已按疫情防控要求暂停营业，但该笔资金急需转出，随即向开户行寻求帮助。

针对疫情期间居家静止，但客户业务需须由员工到岗现场办理的情况，西城支行立即启动支行防疫应急预案，召开线上协调会，全力保障政府防疫资金及时到位的同时，为身在抗疫一线的医护人员解决后顾之忧。在市分行相关部门的大力支持下，支行行长亲自联系市、区相关政府部门，经过多方沟通协调后，成功为营业室三名员工办理了通行证，并于3月15日前往网点为上述机构客户、个人客户办理防疫资金汇出的业务。

面对突发疫情，建行西城支行积极协调，淄博建行上下联动，同级联动，全力保障特殊情况下的金融服务，支行每一位员工，在疫情特殊时期，在自已的岗位上履行着自己的职责，“以客户为中心”，为客户提供更加暖心的金融服务。获得了单位客户、个人客户的高度赞誉，彰显了建设银行的国有大行的责任担当。

恢复正常生产工作后，支行制定了更加详细的疫情应急服务预案，丰富了客户服务内涵，全方位地为社会提供有智慧、有温度、有格局的特色差异化服务，营造社区出入相友、守望相助的氛围，为社会增添正能量，用实际行动践行社会主义核心价值观。

     “服务无止境”，建行淄博西城支行将持续不断提升服务水平，不断完善服务环境，不断创新服务文化，擦亮“融心服务”品牌，为服务淄博本地经济发展和民生事业做出积极贡献。