随着人口老龄化时代的到来和国家相关政策的细化，老年客户作为金融服务中的重要客群和消保热点客群，对金融服务水平提升的需求越来越高。该行上级相关部门通过系统筛选和市场调研等方式，根据老年客群年龄段、服务类型、产品偏好等确定服务定位，对现有客户细化分层分类，制定有针对性、差异性的服务方案，进一步建立健全老年客户服务便民和重点关注客户机制。下发了《关于切实落实解决老年人运用智能技术困难，加强老年人及特殊群体客户服务的通知》，编制了《交通银行养老金融发展行动方案》。为了将老年客群金融服务提升落到实处，交通银行淄博分行也多举多措切实做好老年客群服务。
（一）制定了解决老年人运用智能技术困难实施工作方案，提升网络消费便利化水平，加强智能产品应用培训。重新调整了网点网络布置，确保网络畅通。指导网点工作人员熟练使用所有智能产品。网点有《老年人智能设备简易使用手册》供查阅。
（二）提升厅堂专属服务水平。一是设置老年人绿色通道窗口，提供暖心服务。配备客户服务经理（大堂经理）全程引导，对在营业网点办理业务的老年人，主动提供“一声问候、一个微笑、一杯热水”等暖心服务措施；及时关注老年客户排队情况，对等候时间长的老年客户增加关注和问候。做好老年客户的接待服务工作，提高对老年人的服务水平；二是针对老年客户特殊服务需求，灵活采取上门服务等个性化服务手段，优化服务流程，满足老年客户金融服务需求。三所有网点都有残障通道、爱心座椅、求助电话、助盲卡、手写板，方便与客户交流。四是该行更换了新的、多度数的老花镜摆在柜台和便民区供老年人使用。
（三）专门设计制作了老年人防范风险提示，在网点显著位置上墙公示。网点高度重视并妥善处理涉及老年人投诉，分行增设老年人投诉专线，高度重视并妥善处理涉及老年人及特殊群体客户的投诉咨询，认真分析老年人及特殊群体客户投诉的根源问题，要既解决具体诉求，更要做好溯源整改，做到标本兼治，根源治理。
（四）加大老年人群体金融知识普及宣传力度。所有网点厅堂墙上设有老年人防范风险提示牌，分行组织“进社区、进市场、进商圈”等宣传活动老年人都是重点对象，组织举办老年人喜闻乐见的金融知识宣传活动，老年人宣传是该行全年消保宣传的重点已列入年度工作计划。推出适合老年人阅读习惯的宣传材料《金融知识宣传手册-老年人专刊》，构建线上线下一体化的宣传体系。
（五）建立应急服务保障机制。所有网点都有上门服务、求助电话、残障通道、爱心座椅、老花镜、助盲卡、交流手写板，方便与客户交流，切实加强突发事件状态下老年客户的服务保障。（戚萌）
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