为切实加强对我行金融消费者权益的保护，2018年，在监管部门的正确指导下，我行成立了专职的消费者权益保护部，深入开展金融消费者权益保护工作。成立以来，严格执行金融消费者权益保护工作相关规定，未出现与金融消费者保护相关的重大突发事件和重大幅面舆情，未发生违反法律法规、虚假宣传、误导消费者引发的投诉及发生个人金融信息泄露情况。

（一）内控制度建设

我行高度重视金融消费者权益保护工作，有效构建消费者权益保护长效机制。一是建立了以董事会、高级管理层、消费者权益保护工作牵头管理部门、消费者权益保护工作具体实施单位为主体的消费者权益保护工作组织体系，推动消费者权益保护工作积极、有序开展；二是董事会下设专门的消费者权益保护委员会，行长任主任委员，执行董事和职工董事任委员，并制定了《消费者权益保护委员会议事规则》，进一步提高有关金融消费者权益保护工作的决策质量和效率，有效保护金融消费者各项权益；三是成立了齐商银行消费者权益保护工作领导小组，履行高级管理层职责，负责推动、指导、审查、监督涉及消费者权益保护的各项工作：四是为扎实推进消费者权益保护工作，切实维护金融消费者所享有的各项权利，制定了详细考核细则，我行将该项工作纳入到全行综合绩效考核中。

为督导消保工作有序开展，先后制定了《齐商银行金融知识宣传教育管理办法》《齐商银行投诉管理办法》《齐商银行金融消费者权益保护应急处置预案》《齐商银行消费者权益保护工作管理办法》等制度。

（二）金融消费者权益保护情况

我行始终将金融消费者权益保护工作渗透到具体业务中，向消费者全面、完整提供有关金融产品的真实信息，制定了固定的风险提示，对理财等相关产品以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示。对产品的主要风险、收费标准、金融产品表现等情况的介绍说明做到全面、真实，并进行公示，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不做虚假宣传，不乱收费。

在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的金融产品、接受的服务进行如实告知，让客户自助选择金融产品及服务，努力维护客户的知情权和选择权。

加强产品信息披露，落实产品销售透明原则，实施产品销售专区管理，实现专区产品销售“双录”。各营业网点内设置销售专区，并实现“双录”系统全覆盖。凡通过柜面销售的个人投资类金融产品，营销人员均按照要求为客户进行录音录像，录音录像资料至少保留到产品到期兑付后6个月。

保障金融消费者人身和财产安全，按照金融机构经营场所安全保卫的相关规定，强化安全保障工作，通过各种显著、通俗易懂的方式向金融消费者提示需要注意的安全事项。

为加强个人金融信息保护工作，履行客户个人金融信息保护义务，确保客户个人金融信息安全，一是制定《齐商银行客户信息安全管理办法》，按照敏感程度将客户信息划分为一般性客户信息和敏感性客户信息，并将客户信息保护工作纳入全面风险防控范畴，明确管理职责，责任到人。二是制定了《齐商银行信息系统数据管理办法》，按照重要程度将业务数据划分为关键、重要、一般三个级别，涵盖数据产生、存储、使用、传输、备份、恢复、脱敏、销毁等数据管理策略，明确管理职责和操作流程。三是对各重要信息系统数据操作均由指定运维人员操作，严格执行双人操作、相互监督的原则。四是我行前台柜员在综合业务系统中的登录号均每人唯一使用，登录号与柜员姓名一一对应，实名管理，登录方式已由刷卡登录改为指纹登录，杜绝了柜员卡冒用的风险，并且各不同业务岗位均实行权限管理，遵循“权责对应”的原则，综合业务系统中涉及查询客户信息的交易均设置了授权权限，不得随意查询客户信息，确保客户信息安全不泄露。  

（三）优化投诉处理机制

为切实维护金融消费者合法权益，进一步完善我行客户投诉处理机制，明确投诉处理工作流程，提高我行的服务质量和服务水平，落实监管机构相关规定要求，制定完善了《齐商银行客户投诉处理管理办法》和《齐商银行电话客户服务管理办法》等管理办法。办法中进一步明确了投诉处理时限、处理流程、投诉渠道等。为更好地履行消费者投诉处理主体责任，在营业网点明示监管部门受理金融消费投诉的方式，建立了以电话、网络、意见簿、信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉问题严格按照转办投诉时限和查证投诉时限进行办理。针对发生的投诉、信访等事件，根据情况及时反馈到相关部门及分支行，并协助、督促支行处理问题，对存在问题及时提出整改建议，避免发生同类投诉事件，同时积极与人民银行、银监局、银行业协会等部门沟通、解释，做好事件的反馈工作。

（四）加强员工的教育培训及网点规范宣传

为提高消保工作人员处理纠纷的能力及舆情管理及应对，积极参加协会组织的“消费者权益保护及客户投诉应对策略培训班”。通过培训，使我行进一步掌握了在日常工作中碰到的相关疑难投诉事件如何能更好地化解，如何与客户进行有效地沟通等。

（五）增强公众对金融风险的认识和防范

为提升广大金融消费者的金融素养，提升金融运用技能，共创和谐金融环境，2019年我行相继开展了各类金融消费者权益保护宣传活动，组织分支行积极走进社区、企业、工地、学校、商圈、农户等地方，开展金融知识普及活动，面向金融消费者，尤其是低净值人群和广大网民，提供获取金融知识的途径和防范风险的技能。

亮点：针对青少年金融知识相对匮乏，金融风险防范意识比较淡薄等问题，齐商银行开展了系列针对在校学生金融知识普及教育活动。帮助学子们提升金融风险防范意识和责任意识，树立正确的价值观、消费观、信用意识及风险意识。得到了师生和家长们的高度认可。

走进临淄稷下街道中心小学，以“如何管理压岁钱”为主题，宣讲人员运用浅显易懂的话语向孩子们介绍了钱的含义，帮助他们树立正确的金钱观。

      走进张店五中为学生进行金融知识的普及。在课堂上齐商银行员工向同学们详细的讲解了如何识别假币的几种方法，并且用不同面值的人民币向同学们演示，同学们都听得聚精会神，积极互动。

 走进山东理工大学，以微信、支付宝、共享单车等生活中常见的金融消费场景为切入点，帮助学生们了解转账支付等最基础的金融知识，以及如何避开“校园贷”陷阱等风险防范技能。

      2019年11月19日