我行高度重视消费者权益保护工作，建立了行长任组长、各分管行长任副组长、各相关部门主任为成员的消保工作领导小组，定期听取相关职能部门的工作汇报，并将消保工作纳入本行风险管理与内部控制委员会议题，具体指导消费者权益保护工作。消保工作小组由市行内部控制部牵头管理，其他各部门作为消保工作职能管理部门，分别承担消保工作的各项具体任务, 辖内各机构按照消保工作相关规划积极开展活动，形成组织架构清晰、职责分工明确的运作体系，将消保工作与我行业务发展紧密结合起来，全面推动我行消保工作的有序运行和扎实开展。结合工作实际，具体工作归纳如下：
一、主要工作措施
（一）完善制度,强化工作机制建设
为加强信用卡客户投诉管理，改善服务质量，降低客户投诉率，提高服务满意度，省行根据监管和总行相关规章制度，制定了《中国银行股份有限公司山东省分行信用卡客户投诉处理实施细则(2019年版)》，对信用卡投诉处理进行了规范明确。
为优化否认交易业务处理流程，加快处置进度，省行下发了《中国银行股份有限公司山东省分行信用卡客户否认交易业务处理实施细则（2018年版）》,优化否认交易业务处理流程。
(二) 运用标准话术，进行产品销售
我行具有相对标准的宣传销售规范话术，话术真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节是否收费以及计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额并明确相关收费标准。如在网上银行支付宣传中，不仅对网上支付方便快捷的特点进行明示，还对防范网络诈骗进行了风险提示。在向投资者销售个人投资产品时，加强了投资者适当性管理，根据产品分层分类，明确目标投资者、适销渠道及销售资格权限。对发售的产品，通过产品说明书、合同条款、广告、网站等向客户进行展示和说明，产品说明书、广告等均由总行统一制定，产品信息说明的文字、字体严格按照规定，对专业术语通过案例展示的方式进行进一步解释说明。
（三）建立产品信息查询平台管理制度
我行代销产品登记及公示系统于2017年7月5日正式上线。按照鲁中银渠运邮[2017]248号《关于转发<关于代销产品登记与公示系统升级的通知>的通知》要求，对理财及代销产品登记与公示系统进行升级。系统收录了全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对产品的风险等级、募集类型、收费标准、预期收益、投资者类型、销售对象等信息进行了公示，并区分自有产品和代销产品，为客户提供丰富的代销产品信息。
网点设有专区销售自有理财产品与代销产品，有固定、明显标识，并在网点醒目位置提示消费者到专区购买产品、主动查询产品信息等。
客户在我行首次购买理财产品前需在销售网点进行风险承受能力评估，评估问卷采用总行统一版本，对投资者风险偏好、风险认知和风险承受能力进行测试。客户的风险承受能力评级自评估之日起有效期1年。当投资者再次进行风险承受能力评估时，可在网点或网上银行、手机银行等渠道进行。
（四）建立了专门的产品销售专区及录音录像管理制度
我行完成销售专区建设，配备录音录像设备，实现全流程录像，并设置双录系统客户端，便于查询录像质量，保存期限符合要求。
我行在销售专区公示在职及离职销售人员信息，公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。
我行为网点配置固定摄像头，录音录像在销售专区进行，双录系统对核心办理的业务进行自动比对，以防止人为干预或操纵。
省行发送《中国银行山东省分行理财及代销产品信息查询系统实施细则（2018年版）》与《中国银行山东省分行代销产品管理明白纸》（2018）172号，为产品规范化销售提供制度引导。按照省行鲁中银渠运邮关于发送的通知，规范发展代理销售业务，加强消费者权益保护。
（五）通过多种方式，完成内部监督检查
我行通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等手段，以“现场与非现场相结合、服务检查与业务检查相结合、现场指导与培训相结合、外聘第三方检查”等方式对产品销售、信息披露、服务质量等环节进行内部监督检查。让一线员工充分认识到维护客户利益的重要性，使我行在服务管理质量方面实现大幅度提升。
（六）加强个人信息保护，确认合规授权
为加强网络信息安全与客户信息保护，确保客户信息数据保密和安全使用，有效防范业务信息泄漏，我行个人金融条线多次对相关业务进行自查。向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其敏感信息前，均取得消费者明确授权。
（七）对特殊消费群体提供人性化服务
我行积极支持欠发达地区和低收入群体等的业务需求，在农村地区大力发展“助农点”业务，截止2018年末，助农取款服务点达到85家。并发行特色银行卡“长城福农卡”，该卡面向县域农村及城乡结合部市场发行，不但具有存取款、消费、投资等基本银行卡金融功能，还具有多项服务三农特色权益，是一款为农村农民朋友、涉农中小企业主及员工、进城务工人员带来真正实惠的特色主题卡产品。
另外，我行面向养老客户推出的专属借记卡“常青树借记IC卡”，不但具有存取款、消费、投资等基本银行借记卡金融功能，还具有惠办卡、惠用卡、惠健康、惠消费、惠旅游等多项专属优惠和服务。该卡不但免收年费，还推出七百多家医院的预约挂号服务，协和医院、301医院等全国知名医院均已上线，为中老年客户提供极大地便利。
我行在全辖各网点设置了无障碍通道，公示求助电话，张贴导盲犬标识，标识醒目，通行顺畅；网点配备助盲识币签名卡及盲文数字指示贴；网点柜台均设置了柜外清密码器，业务回显核对功能可帮助聋哑人清晰核对业务相关信息。
（八）高度重视监管投诉，始终坚持以客户为中心
2019年，我行举办了多期针对“投诉压降”的专题培训，不断增强一线员工对处置服务突发事件的应对能力，针对典型投诉案例层层分析，使员工在日常工作中高度重视客户的求助、咨询及投诉事宜，勇于担当，主动作为，急客户之所急，想客户之所想,能解决的当场予以解决，不能解决的及时汇报、积极跟进，妥善解决客户诉求，防止投诉升级，杜绝负面舆情，维护良好的社会形象。
二、乱象整治工作中发现的主要问题和采取的工作措施
近期各地监管对P2P正在进行大力整顿，将可能导致部分通过信用卡透支套现投资P2P的持卡人无法还款的情况，我行对于此情况下发了《关于做好合规催收的通知》，重点关注排查套现客户，如产生无法偿还欠款的情况，要求各辖内机构加强与第三方催收采取合法合规催收方式，防止投诉发生。
三、 下一步工作计划和意见建议
ETC业务是我行未来几年重点发展之一，随着业务量激增，涉及ETC业务的投诉也将越来越多。虽然前期在总省行共同努力下，投诉量有所下降，但ETC业务的投诉已经呈现常态化，下一步我行将加强对第三方合作公司（发行方）的合作和管理，不断优化流程及服务，做好ETC客户的服务，涉及ETC业务的咨询与投诉保证第一时间处理。
“暴力”催收容易引发社会热议，我行将加强外包催收的管理工作，要求第三方催收与行内催收时一定要注意催收的合规，不得有威胁、辱骂话语，不得通过持卡人的同事、朋友、家人进行催收，电话催收要保留通话录音。
中国银行淄博分行
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