中国邮政储蓄银行淄博市分行自成立以来，始终将保护消费者权益作为服务淄博百姓的立足点、出发点，“重民生、强服务”，高度重视消费者权益保护工作。

   一、消费者权益保护工作开展情况

 （一）健全保护机制，完善管理体系。2018年底总行印发《中国邮政储蓄银行客户投诉管理办法（2018年修订版）》，2019年市行印发《中国邮政储蓄银行淄博市分行消费者权益保护工作委员会工作规则（2019年修订版）》，建立健全涉及投诉、信访等消费者权益类事件处置流程，建成从前台至后台、从接待到处置、从事前介入到事后评估等完整的消费维权体系。

（二）加强残障群体金融服务工作，保障特殊人群权益。高度重视服务质量，全面提升服务水平。在建设特色支行工作中，结合金融业务，针对聋哑等特殊群体金融服务需求，主动联盟淄博市特殊教育学校，成功编辑并印制了《中国邮政储蓄银行淄博市分行手语手册》，每年定期组织手语培训6次，培训人次达600人次，为聋哑客户搭起了金融服务的桥梁；针对有视力障碍的客户，营业网点内统一配置金融业务助盲卡及不同度数的眼镜，为有视线障碍客户提供帮助与便利服务；在网点大厅配备轮椅等用具，设置了残疾人专用通道，秉承“确实有需求但出行有困难的人群，如残疾人、年老体弱者等，可通过电话与网点取得表达诉求，工作人员将第一时间上门提供免费延伸服务”的服务理念。

（三）积极宣传，扎实做好金融知识宣传活动。近年来，我行秉持普惠金融，服务大众的经营理念，持续做好消费者权益保护工作，将邮储银行真正打造成为“百姓身边的银行”。积极开展3.15“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住钱袋子”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”等宣传活动。通过宣传，不断增进邮储银行与金融消费者间的彼此信任，有效增强了我行品牌宣传效果，使邮储银行的金融产品和服务品牌深入人心，提升了邮储银行的品牌形象。

二、乱象整治工作开展情况

我行收到侵害消费者权益乱象工作通知后，高度重视，立即安排部署，通过监督检查、严肃问责、强化整改等系统活动，共发现问题  22个，问责25人，经济处罚1.38万元，警告3人。达到“惩罚一人，警醒一片”的目的，进一步提高全行人员的消保意识和服务水平。

（一）下发方案，成立整治工作小组。经消保委员会讨论研究，11月5日印发了《中国邮政储蓄银行淄博市分行侵害消费者权益乱象整治工作方案》，同时为切实做好侵害消费者权益乱象整治工作，市分行联合市邮政分公司成立了工作领导小组。

（二）明确职责，建立严密工作机制。本次活动由市分行法律与合规部、区县行综合管理部负责牵头开展辖内乱象整治工作，市县行相关责任部门严格按照责任分工表负责组织本条线乱象整治工作，排查本部门存在的问题，加强对下级机构对应部门的指导，并做好属于本部门问题的整改工作。

（三）严肃问责，加大处罚力度。2019年3月份省分行下发了《关于明确网点案防管理“20条”问责标准的通知》，其中对未“双录”、故意规避“双录”、误导客户购买超过风险能力的产品等问题，对直接责任人警告至处分，情节严重或后果严重的，给予撤职至开除处分，或解除劳动合同，加大了对违规行为的处罚力度。明确对涉及侵害消费者权益的重大违规问题一律从严从重问责、顶格处罚，有效遏制、警示辖内其他从业人员的违规思想及行为。

   （四）强化整改，杜绝问题屡查屡犯。针对检查发现问题，一是要求业务条线加大对业务制度的培训力度，网点负责人利用晨夕会进行重点强调；二是市行组织“月月考”，以考促学，筑牢“合规创造价值、合规人人有责”理念，提高员工合规操作的自觉性，严格按照工作流程进行操作，严防操作风险和道德风险。

我行要以乱象整治工作为契机，着力提升消保工作水平，做到查全、查深、查透，坚持问题导向、有的放矢、“靶向”治疗，针对自查发现的问题，举一反三；同时要结合“行业规范建设年”工作要求，从构建道德规范、行为规范、服务规范、管理规范四方面着手，从体制机制层面进行彻底整改，确保相关问题整改到位，提升我行整体形象和风控水平，从而促进全行业务健康稳定发展。