新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，淄博分行个贷专业高度重视，积极行动，认真贯彻落实中央及省市行各级防疫工作组的决策部署，强化领导，压实责任，使命担当，积极作为，保障疫情期间个贷专业各项工作稳妥有序运营。

     一、强化值守，做好专业条线的防疫及运营工作。

     分管行长高度重视，积极部署，部门负责人切实履行第一责任要务，强化担当意识，发挥党员干部的模范带头作用。合理安排，细化要求，做好个贷专业疫情防控的组织保障及自身的疫情防控工作。压实一把手责任，完善防疫工作组织机制和防控措施，建立了员工排查和报告制度，关注员工的思想动态及安全排查，不传谣、不信谣，坚持党建引领，科学防疫。自1月27日，市行个贷部安排专人值班，监测月末不良剪刀差情况、舆情工单以及需要及时协调解决的客户服务工作。对客户反映的各类因疫情引发的个人贷款服务需求，确保第一时间反馈汇报，按照一事一策提供灵活解决方案。考虑员工身心健康及疫情期间的舆情管理，严禁上门催收，通过短信及电话催收控制月底资产质量，暂停各种日常催收，待疫情解除后再陆续恢复。对于假期及上班后的值守工作，严格根据省市行防疫工作要求，按照确有必要、渠道畅通的原则，提前排布值班表，稳妥开展个贷运营工作，提高疫情期间的金融服务效率。

      二、保障民生，实施差别化的金融服务。

      高度重视疫情防控期间的个贷服务保障和舆情应对工作，以特殊时期的服务视角受理、应对、解决各类问题，特事特办，急事急办，树立工商银行主动应对、服务客户、履行社会责任的正面形象，提升客户体验，降低投诉、重大舆情风险，及时向分管行长及上级专业部门报告反馈出现的新情况、新问题。一是强化信贷规模保障。及时了解统计辖内规模需求，实施报送，及时协调上级行给与配置。二是畅通服务渠道。疫情期间，对提前还款等主要贷后服务业务开辟快速受理渠道，积极引导借款人通过线上渠道发起提前还款，简化处理流程，当日办理终结，严禁出现因渠道阻力造成的客户投诉。三是实施差别化还款管理。针对因新型肺炎或疑似病例入院隔离治疗的借款人，治疗期间暂时失去收入来源的和参加疫情防控的医护人员及政府工作人员，抗疫工作期间不便还款，导致个人贷款逾期的，不视为违约，不进入违约客户名单和逾期催收名单。对因受疫情影响暂时失去还款能力且有较强还款意愿的借款人，及时告知并通过个人贷款合同要素变更，予以调整还款计划，分散或延缓客户的还款压力。四是切实保障公众征信相关权益和消费者合法权益。及时受理95588、监管部门热线转办的该类客户诉求，并对其情况进行核实，合理延后还款期限。根据客户需求及时通过特别关注系统、备注原因后，进行客户征信异议处理。

      三、防范风险，强化疫情期间的内控案防工作。

      严格贯彻落实《中国工商银行山东省分行关于做好个人贷款支持肺炎疫情防控应急处理的通知》及《关于做好疫情防控期间个人贷款服务保障工作的预通知》，及时传达上级行及市行党委对于防疫及各项业务工作的指导与要求。疫情防控时期，很多业务处理、操作都属于非常规业务，加强操作风险管理，杜绝乱收费和不规范操作。对疫情期间发生的个贷相关问题，确保上传下达和应对适当，处理好把握原则和特事特办的关系，统一部署，统一行动，统一措施，统一宣传口径。