一、案例描述

2021年6月29日下午，浦发银行鲁中家具城小微支行员工在给办理客户8000元转账汇款过程中，主动询问客户资金用途，对方是否认识，客户称是为了淘宝退款，先行汇款给 “客服人员”，并称已给对方微信转账300元，这次来网点是需要继续转账8000元给该“客服人员”。小微支行员工张东立刻意识到这次交易有问题，怀疑是一起网络诈骗案件，马上详细询问事情经过，真相逐渐清晰。

客户前几天从淘宝网购物，并且物品没有收到，就自己通过APP联系客服，客服很快便和客户电话联系，表示可以操作退款，并通过电话指导让客户打开支付宝，点开里面的备用金功能，申请了500元备用金，客户误以为是退款到账，“客服人员”表示退款退多了，让客户留200元就可以，要求其将300元通过微信转账转给“客服人员”，客户没有怀疑就直接打开微信转给了 “客服人员”300元，因为自己购物的退款金额小于200元，此时客户还心中窃喜，殊不知是骗子借用了自己的支付宝的备用金。随后“客服人员”发现客户还持有浦发信用卡，利用客户对部分信用卡功能不了解，通过花言巧语哄骗客户申请办理了8000元万用金，资金到账后，客户对骗子更加信任，骗子要求客户再通过转账形式转入 “客服人员”提供的账户。因客户手机银行操作不熟练，下午下班后，才来到我行网点想通过网银给“客服人员”转账。

至此，我行员工更加确定这是一起网络诈骗案件，于是向客户指出了疑点，阻止了客户的转账操作，并指导客户从正规渠道办理了淘宝退款，至此客户恍然大悟。我行员工提示客户，不要轻易相信网络陌生链接，碰到自称淘宝客服的，一定要去官方平台进行核实，凡是涉及到转账业务的均不要轻易相信。同时建议客户报警处理，避免其他人上当受骗。由于帮其挽回了8000元损失，客户对我行员工再三表示感谢。

二、案例分析

这是一起冒充淘宝客服工作人员进行诈骗的典型案例，随着科技的发展，网络电信诈骗的手段和方式不断创新，在本案列中，不法分子利用客户物品没收到，着急退款这一情况，非法获取的消费者网购个人信息，冒充客服直接和消费者联系，在与客户电话联系过程中骗子同时利用客户贪小便宜的心理，一步一步诱导客户进行操作，也是其能够得逞的一个重要因素。加上本案例中客户对支付宝相关线上退款和银行信用卡业务不了解，盲目轻信他人，最终险些造成大额损失。

三、防范措施

1、日常工作中支行始终坚持“以客户为中心”的理念，加强一线员工对各类风险案列的学习，掌握最新网络诈骗动态，学习如何快速识别和应对电信诈骗案件，提高员工防电信诈骗能力，强化员工风险意识和责任意识。

2、持续做好客户安全教育，加强防电信诈骗的宣传力度，制作了“天上不会掉馅饼”“不要轻易给陌生人打款”等小视频，通过多种方式向客户介绍犯罪分子惯用的手段和防范技巧，切实增强客户抵制电信诈骗类似事件的发生，为提高公众素养，提升金融服务质效，构建和谐金融消费环境贡献力量。（岳宁宁、刘雪梅）