山东银保监局始终坚持金融工作的政治性、人民性，认真落实党中央、国务院决策部署，积极推动辖区银行保险机构开展适老化金融服务提标升级，精准助力解决老年人跨越“数字鸿沟”问题。经过三年的不懈努力，山东辖区老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临“数字鸿沟”问题的金融服务长效机制基本建立。

一、强化监管引领，以“用心”的态度下好金融助老“先手棋”

充分发挥监管“指挥棒”作用，认真研究、科学部署，通过出台政策、健全机制、强化监测等措施，确保优化老年金融服务落到实处。

（一）制定“精细化”实施办法。制定出台《山东银保监局解决老年人运用智能技术困难实施细则》，坚持以“制度跟进，新老兼顾，网点统筹”为思路，顶层设计提升辖内老年人金融服务三年规划，建立“监管牵头+行协引导+机构参与”的协同机制，完善政策支持，做好服务保障。印发《山东银保监局办公室关于进一步提升老年人金融服务便利化水平的通知》，指导协会出台《山东省银行业适老化网点服务规范》与《山东省保险业适老化网点服务指引》，规范适老特色网点配置标准，从环境设施、人员服务、业务功能、社会责任、应急管理等方面提出要求，督促指导各机构持续完善适老化服务措施。

（二）建立“常态化”服务机制。指导辖区银行保险机构制定配套实施方案，重点围绕“传统与创新”“线上与线下”“普遍适用和分类推进”等原则，聚焦老年人高频事项和服务场景，以季度为节点制定阶段性目标，挂图作战，倒排工期，推动老年人享受智能化服务更加普遍，服务机制体制更加完善。截至 2022年底，辖区各银行保险机构制定或增添服务老年人相关内容的经营考核制度共765份，已逐步形成专业服务、专门流程、专项考核的经营模式。

（三）实行“紧盯式”跟进落实。加强日常监测，及时跟踪分析相关政策落实进展及成效，不定期选择部分机构开展现场督导，尤其针对营业网点场所布置、设施配备、营业时间、便民服务措施等关键点开展重点排查，对发现的问题，要求涉事机构即查即改。“3·15”消费者权益保护周及9月份金融知识宣传月期间，山东局相关负责同志带队开展现场走访、集中座谈，加强窗口指导和现场督导。推选出15家营业网点作为济南地区首批适老化服务特色网点并对外公开，方便消费者选择。

二、着力常规建设，以“用情”的意识打好服务升级“持久战”

引导各银行保险业金融机构站稳营业网点“主阵地”，坚持“便利、贴心、特色”的服务理念，紧抓老年客户所想所需，优化网点适老化服务环境与流程，创设定制化特色服务，为老年客户提供更加优质服务体验。

（一）持续推动网点布局更加“便民”。为更好满足农村老年人、残疾人等弱势群体支付服务需求，督促银行保险机构不断调整优化金融服务网点布局，持续加快农村服务网点建设，提高县域老年群体金融产品和服务的可获得性。如农商行、村镇银行充分发挥地缘、人缘优势，合理布局助农取款服务点，积极构建辐射全辖行政村“最后一公里”的金融服务圈，满足老年客户足不出村即可实现基本的存、取款金融服务需求。

（二）持续推动厅堂建设更加“温馨”。针对老年人习惯网点办理业务的共性问题，督导银行保险机构持续加强网点“适老化”设计改造，增配轮椅、老花镜、医药箱等设备设施，有条件的机构建设改造无障碍通道、无障碍卫生间，切实提高无障碍服务水平。营业网点弹性配置老年人服务专员，为老年客群提供咨询、指引、帮办、代办的“一站式”便利化服务。设置老年人优先的绿色通道，推进临柜老年客户优先叫号、优先办理等服务。截至目前，辖区银行保险业网点适老化改造覆盖面达到95%；老年人特色服务网点已达4420个；开设老年人绿色通道或专属服务窗口1.97万个，较2019年年末增加9741个。

（三）持续推动上门服务更加“贴心”。引导银行保险机构在风险可控的前提下，积极使用智能技术或便携式智能服务终端设备，探索开展金融服务简链、缩程，扩展上门服务项目，赋能老年人生活。如针对高龄、失能、残疾等特殊困难人群，农商行成立移动金融服务队，及时上门解决老年人业务办理难的问题。农业银行组成进村镇、进社区业务办理团队，为老年人现场办理社保卡、信息修改、激活、密码重置等业务，方便老年人社保卡的账户管理和使用。日照银行推进金融惠民服务站建设，布放流动银行服务车，积极做好“家门口”的金融服务。截止目前，辖区银行保险机构累计上门办理业务59.76万次，切实做到了特殊群体服务质的显著提升。

三、推动服务下沉，以“用力”的措施打好重点领域“突击战”

聚焦老年金融消费者数字金融服务接受度低、身体行动不便、保障需求高等重点问题，督促辖区机构坚持智能创新和传统服务相结合，通过线上线下联动发力、丰富产品体系、强化宣传引导等措施，让老年人敢用、会用、想用智能化金融服务，更好地共享信息化发展成果。

（一）优化“应用系统”，做到“适老化”金融消费更便利。为有效解决老年人在使用智能设备过程中“看不清”“找不到”等问题，大量银行保险机构上线一键切换“长者版”“简洁版”等老年模式，采用大字体、大图标，突出查询、转账、缴费及保险金领取等高频交易事项，增加语音朗读、语音搜索等功能，切实提升系统的易用性。截至目前，开发或升级官网、官微、手机APP等提升老年人业务便利性的机构数量达306家，适老版手机APP使用量达4566.22万人次。为保障老年人运用智能设备过程中的资金安全、信息安全，银行保险机构运用多种安全保护工具，加强业务办理的识别与提醒。工商银行对特定年龄、特定渠道、特定单笔转账金额及以上的老年客户分类进行电话提醒，莱商银行在其手机银行中设置亲情安全铃,有力保障了老年人资金安全。

（二）延伸“智能场景”，做到“适老化”金融服务更全面。指导辖区机构结合老年人日常高频生活事项，加强部门间涉老数据信息共享，主动介入医疗、交通、文旅等多方领域，打造“金融+生活”服务生态模式，提供“菜单式”就近便捷为老服务。目前已在智能服务柜员机（STM）渠道接入1364项政务服务事项，其中省级401项、市级963项；办理类事项912项，省级145项、市级767项，涉及社保医保、公安户政、公积金、不动产、办事指南等多个领域,仅2022年新上线政务服务便达641项。在STM“跨省通办”专区建设方面，已输出跨省通办事项150余项，承接30个外省市830余项政务服务，包含养老保险待遇资格认证、待遇领取证明查询打印等老年人高频办事事项，极大便利了群众的异地办事需求。

（三）紧抓“产品适配”，做到“适老化”金融产品更丰富。督促机构结合辖区老年人数量、特征、经济社会发展等因素，积极讨论研发地区性适老产品，增加金融产品供给，提高金融产品适配性，真正做到适老服务深入落实、不浮于表面。如针对老年人喜爱定期存款的偏好，多家银行机构推出老年人专属卡、大额存单、专属理财产品等，深受老年客户喜爱。阳光财险针对老年人发生骨折风险较高的情况，推出i保·老益壮互联网老人骨折险产品，满足老年客户产品多样化需求。德州地区保险机构积极探索城镇老年职工长期护理保障问题，已累计为54.14万城镇职工承保长期护理保险，提供658.73亿元风险保障，有效保障了老年躯体失能人员的生活护理。

（四）注重“宣传引导”，做到“适老化”金融教育更精准。山东局领导班子主动靠前，紧抓“弘扬敬老传统，乐享智慧金融”活动等时机，向社会发声，呼吁行业共同努力，让老年人群体成为“政策温度”的直接受益者。积极对接人民银行济南分行、省公安厅联合开展防诈拒赌宣传活动，组织辖内机构针对老年人的银行、保险、支付等金融服务开展宣传教育，提高老年人防骗意识和自我保护能力。鼓励机构积极探索适老化宣传路径，走进老年人聚集场所，通过城市广播、收集线上宣传等渠道，开设老年人银行保险金融知识专题，举办“生活课堂”，打造“老年消保课堂”专区，时时刻刻做提升老年人金融素养的传播者。

四、做好“适老化”金融服务的几点体会

（一）坚持“为民监管”是做好“适老化”金融服务的核心。金融行业具有较强的公共属性，与老年客户群体金融需求的获得感、幸福感息息相关，作为金融监管部门，有责任、有义务引导辖区机构为老年客户提供更加便捷舒心的金融服务环境。要始终坚定“为民监管”理念，把实现好、维护好、保障好老年客户群体金融服务作为监管履职尽责的出发点与落脚点，聚焦老年客户群体最关注的热点难点焦点问题，不断健全组织体系、完善工作机制、丰富监管措施，极力满足老年消费者最关心、最直接、最现实的需求。同时，打铁还需自身硬，要不断提升监管人员的综合素质与专业能力，深入汲取国内外“适老化”金融服务的先进经验，寓监管于服务中，着力推进适老金融服务建设。

（二）坚持“换位思考”是做好“适老化”金融服务的基础。做好老年群体金融服务，需要真正了解老年客户群体在金融服务方面的真实需求，“想老年人之所想，急老年人之所急”，懂得换位思考。充分考虑不同老年个体之间的差异，并随之调整金融服务细节及流程，以此为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化、定制化、贴心化金融服务。在硬件设施上，重点考虑老年客户身体等生理特点，配备老花镜、常用药品等；在软件服务上，重点考虑老年客户生活习惯等心理特点，安排大堂经理主动跟进，努力提升老年客户的获得感、幸福感。

（三）坚持“特事特办”是做好“适老化”金融服务的关键。提升老年人金融服务获得感，既要主动适应我国老龄化趋势，也要考虑金融科技迅猛发展背景，指导银行业保险业金融机构不断丰富金融服务适老举措，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。一方面，要充分发挥传统服务方式兜底保障作用；另一方面，要大力支持适应老年人金融科技应用发展，自动将老年人来电接入人工坐席，简化自助服务终端操作步骤，使用便捷式智能终端为出行不便的老年人上门服务等措施，为老年人提供更有温度的金融服务。

（四）坚持“宣传引导”是做好“适老化”金融服务的保证。老年人相较于年轻人风险偏好低、接受新生事物的能力也较差，对数字金融服务与产品缺乏了解和信任，加剧了对金融工具使用的“水土不服”。要加强数字金融知识的普及与宣传，使用通俗易懂、接地气的语言介绍金融产品，提升老年人对数字金融产品和服务的信赖感。同时也要注重加强老年消费者权益保护和金融知识普及，引导机构走进社区、县镇乡村、老年大学等老年人口聚集地区开展宣讲活动，通过分享金融诈骗真实案件等方式提醒老年人警惕诈骗侵害，以金融力量化解社会痛点，强化老年消费者风险防范意识。

五、存在的问题及下一步工作

经过三年集中攻坚，山东银保监局辖区解决老年人运用智能技术困难工作取得显著成效，适老改造取得重要进展，适老服务质量明显提升，全行业金融服务敬老助老长效机制基本建立。但仍然存在一定问题和短板：一是适老设施改造还要进一步深化。受客观条件限制，适老改造未能实现全覆盖，因受网点增设、系统优化及产品设计权限在上级机构、资金及科技人员力量不足、核心业务系统租用第三方平台、建筑规划限制等原因，一些机构适老化改造进展较为缓慢。二是特殊客户群体服务意识和水平还要进一步提升。个别网点老年人数量多、窗口少，不能根据客户人数灵活开设窗口，导致老年人排队时间等侯过长，且未在叫号机系统上增设老年人优先取号功能，老年客户因服务不满意而产生的投诉时有发生。三是金融知识普及力度还需进一步加强。未能抓住一“点”持续走深，宣传形式多、辐射范围广而深度不够，涉老宣传教育效果不突出，存在部分地区宣传对象重叠而偏远地区宣传教育覆盖不充分的失衡现象。

下一步，山东银保监局将持续深化金融适老高质量发展，形成系统性、制度性局面，做优做强金融适老服务。

（一）建立健全金融适老服务长效机制。督促指导银行保险机构将“适老”金融服务作为营销业务中的关键一环，加快建立完善金融适老服务长效机制，突出重点，细化措施，弥补短板，统筹推进疫情防控形势下金融适老服务高质量发展。

（二）持续推动适老服务建设升级。夯实机构主体责任，督导机构发挥主动性、积极性，聚焦老年客户的高频金融服务事项，持续推动机构优化网点服务环境，升级服务设施，完善服务功能，创新适老服务产品，切实提升老年群体金融服务满意度和便捷度。

       （三）持续强化监管引领。综合运用制度规范、检查督导等手段，持续关注老年人等特殊群体金融服务质效。在推动机构做好金融消费者预防性保护的基础上，以消费投诉反映出的问题为切入点，加强源头治理，全面保护特殊群体消费者合法权益。