为全面落实习近平总书记关于加强信访风险研判及源头治理、努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态、避免小问题拖成大问题、避免一般性问题演变成信访突出问题的信访工作指示精神，尽快提高辖区银行业信访投诉应对水平，淄博市银行业协会于4月28日在淄博唐庄酒店举办了2019年消费者权益保护及客户投诉应对策略培训班，淄博银保监分局各监管办负责人、部分监管科室负责人、各会员单位的分管行长、部门负责人、支行分管行长等共计447人参加了本次培训。
本次培训邀请了业内长期从事消费者权益保护工作的专家，培训专家一是讲解了如何提升服务质量，做好日常消保，从源头上减少问题发生，发生客户不满后如何尽快处理，避免升级为投诉、复杂投诉；二是如何维护好客户的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受尊重权、信息安全权等八项权利，结合大量实际发生的案例，分析了投诉形成的原因、投诉处理的成本、投诉处理的技巧等。
淄博市银行业协会专职副会长张宏同志主持了本次培训，重点分析了淄博市当前银行业消费者权益保护工作面临的形势，消费者纠纷数量居高不下的主要原因一是部分金融机构重视程度不足；二是消费者纠纷处置方法、处置方式不对路；三是工作态度不端正，没有很好的树立以客户为中心的服务理念。通过本次培训，要多策并举，全面做好淄博市银行业消费者权益保护工作。一是各级金融机构要把消费者权益保护工作放在讲政治的高度，群众利益无小事；二是各金融机构严格落实首访负责制，按照专家讲解的化解纠纷的方法，借鉴化解纠纷的成功案例，高度重视初访，力争将问题解决在基层；三是完善和优化消费者投诉处理流程。各行要建立一套快捷、规范、有效的应诉机制，有效化解消费者和银行业金融机构间纠纷；四是加强员工合规理念教育和业务培训，提高业务技能和风险管控能力。
通过本次培训，能够对各会员单位的消保处理工作有所启示、有所帮助，借鉴化解纠纷的成功案例，做到举一反三，提高消保管理和处置能力，促使全市银行业的消保工作取得良好成效。
