2022年民生银行淄博分行消费者权益保护工作围绕加快消保制度建设，强化过程管控，做好金融知识宣教，提升投诉处理质效，完善消保考核评价体系等方面开展，致力于推动消保工作向“防风险、促发展、保权益、创价值”的目标迈进，全面开展消保管理提升工作。

一、完善制度体系

2022年重新修订《中国民生银行淄博分行消费者投诉处理实施细则》、《淄博分行消费者权益保护管理工作实施细则》；制定了《淄博分行2022年度消保工作计划》、《消保宣传计划》、《消保培训计划》、《消保检查计划》《消保宣传教育计划》、《淄博分行金融消费纠纷多元化解纠纷实施细则》等制度，通过上述制度的建立，明确了全行员工所必须遵循的行为指引和准则，明晰了各部门职责，理顺业务流程，健全了消保的制度体系。

二、加快机制建设

民生银行淄博分行建立了消费者权益保护领导小组，小组办公室设在综合管理部，综合部设置消保联系人1名，负责淄博分行消费者权益保护工作的综合管理和委员会日常事务。分行各经营机构及部室设置消保联系人，负责本机构消保工作的上传下达、投诉处理等工作。2022年召开消保工作小组会议2次，及时总结工作中存在的问题，两次消保工作小组会议淄博分行一把手均亲自参会，为消保工作小组成员及支行负责人树立消保理念，提升重视程度。

三、加强考核管理

一是聚焦支行，发文《消费者权益保护考核细则》，从投诉管理、制度建设执行、日常管理等五个方面提出工作要求，划定考核红线，明确加分规则，充分调动各单位强化消保工作的积极性。二是聚焦部室，将消保工作纳入管理部室季度考核，提升重视程度及管理质效，打造消费者权益保护齐抓共管新局面。三是聚焦人员，修订经营机构厅堂主管、客户经理等岗位人员的考核细则，优化消保考核要求，推动实现“人人关注消保要点、全员践行消保理念”的工作目标。

四、强调源头治理

加强投诉管理，开展溯源分析。今年以来，民生银行淄博分行每季度发布溯源分析报告，对投诉事项、产生原因、焦点投诉进行深入的复盘剖析，据此提出明确的整改要求，并组织全员学习，引领全辖机构高度重视投诉处置、高度关注热点投诉事件，杜绝同类问题持续发生。

五、强化日常监督。

为监督、检查经营机构的日常规范化管理情况，民生银行淄博分行每日开展双录抽检、每季开展服务检测及培训，3月26日针对疫情期间居家办公的情况，开展敏感数据外发邮件专项检查，4月13日对各支行开展基础服务现场飞行检查，通过检查及时发现问题，提高认识，督促整改。5月9日开展群访应急演练，使一线员工充分了解处理群访事件的关注要点和步骤。

六、常态化宣传教育

根据上级行及监管要求积极开展了3.15宣传活动，守住钱袋子视频拍摄及宣传，根据各支行实际，将消保宣传与日常工作相结合，渗透在支行每次的客户活动、宣传活动中，使消保宣传成为常态，目前淄博分行每周消保宣传不少于3次。