“张经理，今天下午我的贷款已经扣下来了，非常感谢你专业、耐心的指导啊，要不是你及时提醒帮助我还款，我的信用就出现大问题了，那就麻烦了！”建行南定支行个贷团队的张丹经理接到了一位客户从三千公里外的藏区打来的感谢电话。
“刘先生，请别客气。这是我份内的工作职责，以后若有我行的任何业务问题可以联系我，尽我所能帮您解决。”
放下电话，张经理回想起今天早上的一幕……突如其来的疫情使得淄博这座数百万人口的城市按下了暂停键，按照政府和市建行关于居家办公的工作要求，她一早便登录员工线上办公平台开始了一天的工作，查看客户还款报表、致电并协助扣款不成功的客户办理还款是其中一项重要的工作。
“刘先生，您的贷款还款日期已过，系统提示未能成功扣款，是遇到什么问题或者困难了吗？”这是她今天拨打的第三个客户电话。
“我现在人外地呢，已经通过手机银行提前把钱转到卡里了呀。没按时还款会不会影响我的信用报告啊？”听得出电话那头的客户非常焦急。“我之前在银行用的身份证过期了，是不是这个原因造成的？”
“您办理新的身份证件了吗？”得到刘先生肯定答复后，张经理继续上道：“您不要着急，现在哪个地区？您可以去任一网点进行身份证有效期修改，全国有13000个建行网点，都可以提供便捷的服务。”
“我现在西藏当兵，正在野外执行拉练任务，方圆四百里白雪覆盖连个银行都没有，再说我也没有随身带身份证。”
客户一系列的现实问题仿佛一道道不能逾越的沟壑：本人不能去网点、重要信息致电客服无法修改、客户的家人都被封控在家里也不能到网点还款……
张经理思考片刻尝试登录自己的手机银行APP，终于找到了解决办法，她再次拨通了客户的电话：“刘先生找到解决的办法啦！可以通过手机银变更身份证有效期，您现在登录手机银行……”
客户经理通过电话指导，客户在线上提交了本人的身份证信息修改申请。当天下午银行系统对客户当月的贷款成功进行了补扣，事情得到圆满解决。
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