工行淄博分行提升网点服务水平树立良好社会形象
作者：张院生 吕连谓
服务是银行永恒的主题，在当前激烈的同业竞争中，服务是提升竞争力最直接、最有效的手段，谁的服务好，谁就能赢得客户，赢得市场。工行淄博分行牢固树立以客户为中心的服务理念，不断加大服务工作管理力度，服务质量和服务竞争力明显提升，在社会上树立了良好的服务品牌形象。
一是严格落实服务规范化。各网点负责人作为第一责任人，按照《个人金融业务服务精细化管理管理办法》开展工作，从客户进入营业网点的迎接、到办理业务的过程、再到送别客户，全程做到规范化、标准化、亲情化。每月开展优质服务名星评选活动，实行挂牌服务，形成“争先创优”的浓厚服务氛围。
二是实行个性化服务，提高优质客户综合贡献度。首先在硬件方面，为各支行贵宾理财中心设立了贵宾服务室，享受尊贵、私密、便捷的金融服务。为一般理财网点和便利店，设置贵宾服务窗口，由大堂经理进行客户识别并引导客户优先办理业务，增强了对优质客户的竞争力。其次在软件方面，由理财经理对高端客户实行一对一服务，通过合理地运用产品营销技巧，做到“以产品服务客户、以产品发展客户”，不断提高客户忠诚度。
三是实行客户分层管理和维护。对高端客户，由理财经理和网点负责人共同维护，让客户充分体验到身份的尊贵、服务的尊享；中端客户，由理财经理提供个性化服务，以客户资产的保值、增值为目标提高客户的综合贡献度。潜力客户由大堂经理和柜员提供快捷服务，方便客户。遇重要节日及客户生日，通过向高端客户发送祝福短信或送鲜花，促进与客户的情感交流，增强了客户的满意度和忠诚度。
四是健全考核奖惩办法，完善监督约束机制。制定了服务工作奖惩办法，按月将员工服务规范扣分情况进行考核通报，并与季度绩效挂钩。并指定专人对95588客户咨询和求助快速处理，确保客户疑惑或不满化解在萌芽状态，客户满意度大幅提升，赢得了广大客户的信赖与支持。
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