根据淄博市12345政务服务便民热线投诉办理要求，淄博市银行业消费者权益保护中心（以下简称消保中心）对于符合受理标准的消费者投诉，应在规定时限内（5个工作日/省级热线3个工作日）予以办理，并及时将处理情况进行反馈。但前期存在工单出现逾期的情况，一度逾期件达20件，经消保中心多方查找原因，认真分析问题根源，积极采取有效措施，自3月份以来，截至目前逾期件数为零，主要措施如下：
一、及时转办提醒，明确处理时限
消保中心及时将投诉工单转办至涉诉机构，并于工单到期前一天对仍未反馈结果的银行机构进行提醒，今年以来，共完成1800余件工单的提醒工作，针对需要延期的工单及时经复核审查岗签字确认，同时做好登记，督促其在规定时间内反馈办理结果。
二、建立复核机制，防范遗漏工单
消保中心优化岗位设置，设置岗位AB角，双人复核每日到期工单及非直办工单，以防遗漏。通过复核，共发现遗漏工单38件，并及时进行补漏。
三、加强联系沟通，妥善处置疑难
消保中心加强与分局、12345、银行机构及投诉人的沟通联系。一是明确责任归属，每日日终及时关注分局下发的当日到期未办结工单明细；二是妥善解决12345对已回复工单的疑问，提高消费者满意度，减少后续投诉；三是及时掌握银行机构工单办理进度，积极对银行遇到的问题进行协助指导；四是对12345转办的工单内容存在疑议时主动联系投诉人了解真实情况，方便银行机构更好地解决投诉人的合理诉求。通过以上措施避免在工单处理过程中出现遗漏或误解的情况，提高处理效率。
四、借助监管联动，强化日常督导
一是通过日常督导，围绕近期工单逾期情况与银行机构共同研究分析压降逾期工单的措施方法。今年以来，共对22家机构进行了督导。
二是针对逾期件较多的银行机构，对其分管消保工作的负责人及部门进行不定期约谈，引导其改进工作流程，提升工作效率。今年以来，共对4家机构进行了约谈。
三是将投诉量大、逾期件多的银行机构及时向分局监管科室汇报反映，建议采取必要的监管措施。
通过以上措施，在杜绝工单处理逾期问题上已取得显著成效，下一步消保中心将再接再厉，提高工单处理质量的同时也保证工单处理时效，避免产生逾期工单。
淄博市银行业消费者权益保护中心
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