拥有全市首台自助发卡机、手机预约无卡照样能取款、接待用户最快柜台平均仅需2.7分钟……工行淄博分行的精湛服务总是体现在每一个细微之处。随着“服务体验建设年”大幕拉开，淄博工行人更是抒写了一幅专注服务追求卓越、打造一流金融服务品牌的秀美画卷。

    快捷高效的金融服务

    给客户办业务平均最快2.7分钟

    在金融产品日趋同质化的今天，银行机构正进入“拼服务”时代。秉承“工于至诚 行以致远”的服务理念，工商银行积极打造“无缝链接”的一站式服务，改善客户体验。

最近，工行和平储蓄所来了一对老夫妇，老先生颤颤巍巍地掏出一张老存折，说要把钱提出来急用。然而，由于记不清密码，他连输5次都没有对，大妈在旁不停地指责老先生。眼见着老两口就要吵起来了，大堂经理和窗口柜员马上过来安抚。在柜员热心提醒下，老先生回忆起密码是四位数，顺利将钱取出。临走时，老两口高兴地直夸工行服务好。

    该行负责人告诉记者，“银行业亦是服务业。我们要注重每一个环节、细节，服务无小事，只要主动加热情、耐心加诚心，让客户真正感受到体贴与尊重，才能赢得对方信赖。”

    客户排长队是金融消费者吐槽最多的问题。工行从服务精细化管理入手，通过有效的客户分流，加快服务渠道延伸，使客户平均等候时间大幅缩短。

    在工行服务办电脑屏幕上，记者看到了密密麻麻的网点服务监测指标。在刚刚过去的一季度，工行的一家小网点——周村支行祠堂街分理处接待了10797名客户，平均每名客户柜面办理业务时间最快仅用2.7分钟。这样惊人的“服务速度”正是工行提升服务质量的一个注脚。

    服务面貌巨变的背后

    100条“军规”的极致追求

    “这两年，全行的服务面貌发生了巨大的变化！”谈到工行服务水平的优化提升，该行服务管理人员王汝洲表示，这要得益于工行对优质服务建设的常抓不懈、长期化和常态化。

    滴水石穿，非一日之功。据悉，为狠抓服务水平，工行淄博分行细化了100条服务“军规”。强化非现场监测，通过联网监控系统，将服务细节分解到一线员工的一举一动。哪家网点柜员未扎对领带、哪家网点案头摆放不规范，全在监测之下。该行对监测的问题每月一通报，督促每名工作人员完善服务细节。

    今年一季度，在事先不告知的前提下，该行对全市88个网点全部进行了“暗访”，依照100条“军规”对网点服务提出整改意见，督促其能整改的现场整改，进一步提升服务水平。

    为了让客户诉求得到最圆满解决，工行淄博分行着力完善客户投诉机制，畅通投诉渠道，凡是通过95588、电子银行系统等转来的投诉案例，在1天内转至相关网点，以最快速度回馈客户，这样的服务效率在淄博银行业中难得一见。

借鉴典型经验,是工行人提升服务质效的有力举措。在工行的多个部门，记者都见到了同样一本被翻旧的“案头书”——《服务百花苑》。据悉，这是工行淄博分行耗费四个多月时间的结晶，集结了全省各兄弟行的优秀服务案例，每一则服务案例均是独家“服务秘笈”。如今，这本书已成为员工们人手必备的“服务圣经”、“工具书”。

    今年伊始，工行淄博分行便在全年服务推进会上提出，将“服务体验建设年”作为全年服务工作主旋律，进一步提升客户服务水平，改善网点客户体验，不断满足用户多元化金融需求。

    为此，工行淄博分行强化“三个主动服务”，从一线抓起，着重提升网点负责人、大堂经理、柜员的主动服务意识和服务能力。同时，该行从提升网点核心竞争力出发，用培训锻造金牌服务，组织开展了为期3个月的集中专项培训。由专业第三方机构用一流服务标准作“量尺”量化基层人员服务，“一对一”点评，以点带面提升客户服务质效，为客户打造“无缝链接”一站式服务。

    荣誉满载实至名归

    停不下的创新发展脚步

    这几年，集合了高科技手段的智能化网点引领着银行业发展风潮。工行淄博分行没有停下创新发展的脚步，而是突破传统银行格局，利用最新科技化手段，向智能服务转型。

    “在移动互联网大行其道的当下，银行零售业务将从‘银行主导'转向‘客户主导'。工行将以高、低柜的功能升级作为网点服务升级突破口，着重提高业务智能化水平、自助化水平。”王汝洲介绍，与目前多家新进淄博的“小鲜肉”相比，工商银行网点建设较早，通过技术创新，尽快升级智能服务是未来发展重点。

    据了解，今年工行淄博分行将逐步利用互联网理念和技术逐步对原有网点进行智能化改造，并预备在中心城区新建6家智能化网点，配备先进的智能化设备，涵盖自助发卡、业务查询、自助理财等多种功能，为新老客户提供“触手可及”的新体验。

    专注服务、追求卓越不仅收获了客户赞誉，也赢得了上级行、行业众多的荣誉。去年，工行临淄支行营业部、桓台支行营业部均荣获省银协优质服务示范单位和五星级网点称号；临淄支行被评为总行级优质服务和五星级网点；有5名员工被总行评为“客户最满意员工”；临淄胜利支行和桓台支行营业部员工被中国银行业协会授予“明星大堂经理”……

（教育培训部）