时过境迁，伴随着智能化和电子化的发展，银行由遥不可及的高堂庙宇走入寻常百姓家。服务是银行的生命线，现在每一个能进店的客户都显得弥足珍贵。这就要求我们要紧跟时代要求学习新知识掌握新技巧适应新变化。

第二季度山东省分行开展了服务质量季活动，2021年6月2日，省行举办了“献礼建党100周年普及金融知识暨消费者权益保护知识竞赛”活动，我作为参赛选手从预赛到决赛全程参与了此次活动，深入研读了《中国人民银行消费者权益保护实施办法》，通过比赛的筹备和演练不管从知识储备还是沟通技巧都有了切实的收获，并通过工作中的实践实现了学以致用。

6月4日中午，一年轻男性客户于老师来到我行厅堂，怒气冲冲的向大堂值班人员反映，他在我行ATM机器办理存款时发生吞钞，情急之下他又拿出其母亲的信用卡办理取款，没想到又发生了吞卡，客户并非淄博当地人，只是临时来淄博出差，其母亲常住烟台。客户情绪异常激动，来到网点大声吵嚷。得知客户的情况，我心里一沉，编号2277的机器我了解，经常发生故障，而客户经历的情况也确实令人同情，放谁身上都会暴躁的。面对客户即将爆发的激烈情绪，我立刻联想到比赛演练的吞卡场景，先深吸一口气调整了一下自己的情绪，将比赛时学到的话术拿了出来。

我：“很抱歉先生，因我行机器吞卡吞钞给您的生活带来了不方便，如果我是您的话，我肯定也会心急如焚，但是根据《中国银行股份有限公司山东省分行ATM操作规程》相关规定，我行机器吞没的中行卡，原则上须由持卡人本人前来网点领取，这样做也是为了保护持卡人的财产安全权益，希望您能理解。不过对于持卡人本人因特殊原因确实无法来我网点办理领卡的，可以代办领取，代办领取前需上门当面核实持卡人的意愿并签订授权书。鉴于您母亲不方便来淄博，我们前往烟台上门核实也有一定的困难，我建议您可以让您母亲致电信用卡客服办理信用卡挂失补办业务，这样比见证代办取卡方便很多。再者关于机器发生的吞钞情况，我们会第一时间上报上级行，尽快安排清机，清机核实后人工给您入账，您关注下您的账户情况就可以了，不需要再来网点。”经过我一番充满共情的解释，客户的激动情绪平复了很多。我发现客户一直用其母亲的信用卡，还适时营销客户在线办理了我行冬奥信用卡，最后我再次向客户致歉，并送客户出门，客户满意的离开了，我也长舒一口气，顿时很有成就感。

结合近期的学习和常年在厅堂积累的经验，我个人总结了自己在投诉处理中的一系列技巧和方法：

一、未雨绸缪，防患于未然。除了突发事件，对于常见的可预见的投诉情况要及早发现，争取在未形成投诉时就化解于萌芽状态。例如排队时间长，窗口开放少的问题，要对每一个进入厅堂的客户进行多次分流，等待区的客户及时关照，当等待客户较多时要对新进店客户及时提醒，让客户提前有心理预期。若不及时关照客户情绪很容易厅堂内客户群起攻之，场面失控被动的情况。

二、换位思考，学会共情。我相信绝大多数来厅堂的客户都是为了达成自己的业务需求，而不是为了和我们工作人员打仗的。当出现客户不满时我们有时会下意识的先向客户解释原因甚至是推脱我们的责任，因为信息不对称加之每位客户理解能力参差不齐，我们不可能要求客户全面理解我们的政策和操作流程。我们一定要学会站在客户的角度，从他的立场出发，这确实有难度，即便达不到也要固化成相应的话术，让客户感受到我们一直都在为他着想的。

三、处理情绪，解决问题。首先一定要稳住自己的情绪，不要被客户的情绪所感染。当客户情绪激动甚至失控时，要先将客户引导至相对独立的环境中，让客户将发泄情绪出来，先处理情绪，再处理业务，最终一定要给客户一个准确的方案，并不是所有的纠纷都可以当场化解，如果解决不了也要向客户提供处理方案，我们要采取的动作，并且一定要及时跟进反馈客户我们都做了哪些工作，让客户知道我们一直很努力地在为客户解决问题。

 如今环境优美、窗明几净、便捷智能的硬件几乎是每个金融机构的标配，然而硬件是冰冷没有生命力的，再好的硬件也难与客户产生共鸣，唯有人有人之间的亲切笑容、贴心的语言交流，才能让环境鲜活起来熠熠生辉。细节决定成败，服务创造未来，只有将服务客户放在心中首位，而不是停留在嘴上，才能在激烈的同业竞争中脱颖而出；只有将服务落实在行动中，而不是停留在文字上，才能让我们赢得更多客户的认可与支持。用心与客户交流才能赢得客户的心。

中国银行金晶大道支行邵力