——青岛银行淄博分行敬老服务纪实

随着老龄人口的不断增长，老年客户金融需求日渐突出，我行根据青岛银行要求，在执行“三陪伴”、“三到位”的同时，不断优化服务举措，形成了自有的一套敬老服务流程。

首先，总结客户痛点。大堂经理通过观察老年客户来网点后的顾虑，总结出四点客户的低预期：到银行能够有人倾听诉求、有人帮助办理业务；能够一次性解决问题；担心上当被骗买保险；担心被嫌弃、怕业务办不好。为此，厅堂人员找出了相对应的高实现：大堂经理热情迎接、嘘寒问暖；首次办理业务，进行温馨业务提示；特殊或者复杂业务，必须专人全程陪伴；必要时提供绿色服务通道、上门服务。经营机构经常在夕会时间组织员工头脑风暴，讨论白天遇到的情况，积极想办法去解决类似问题的出现，确保每一位老年客户都能顺利办理业务。

其次，对客户分类管理。各网点对老年客户进行分类，针对熟客、生客、特殊客户制定了不同的套餐。如：熟客：友情提示+温情陪伴；新客：新客专属+绿色通道；特殊客户：上门服务+绿色通道。不同的岗位设置不同的话术。如大堂经理重点提示老年客户是否带齐证件，主要带哪些证件；发现老人拿着很多东西时，主动上前帮忙，提供购物袋等；柜员在为老年人办理业务时，会主动提示所办的哪些业务，让客户做到心中有数；厅堂里工作人员遇到老年客户要微笑、点头、打招呼，让他们不再害怕进银行；在遇到特殊业务时，营业部经理要及时查找相关制度，并询问相关部门办理流程，秉承“一次性办好”的原则，协助柜员快速的帮客户办理业务。经营机构特意为老年客户设置了关注岗和陪伴岗，对于完全不懂业务的老年人，设置大堂经理全程陪伴，让客户不再担心资金安全。

第三，组织情景演练。在情景演练环节，我行根据遇到的困难做了汇总，并设置了排异话术，如：你们网点太少了，我来一趟不容易，你赶紧帮我办吧？你们这签字也太麻烦了吧，我年龄大了，写不了字，我就办个卡怎么这么麻烦啊！其实老年客户也是讲道理的，只要银行人员站在他们角度，积极帮助他们想办法，他们也会理解、配合银行的工作要求。客户忘带身份证，开车带他回家取；客户不会写字，帮他写了让他摁手印。这些都是工作人员力所能及的，当然也赢得了老年客户的认可，收获了一些老年“粉丝”。

以下是青岛银行淄博分行敬老服务中的两个典型案例：

案例一：一天下午，淅淅沥沥的下起了小雨，这时一对老夫妻相互搀扶着来到网点办理业务，经过大堂经理的了解得知叔叔、阿姨在他行有一笔资金到期了，想要购买一个三年期的大额存单，恰好我行有产品明天发售，大堂经理将情况简单的和客户介绍之后，叔叔表示说今天只是过来问问，并没有携带银行卡和证件。为了增加叔叔阿姨能够抢购上大额存单产品的几率，大堂经理将客户的情况如实反映给服务主管，安排人员开车陪同客户先回家拿相关证件，然后再进行转账，最后业务办理完毕后又将叔叔阿姨送回家。两位客户非常感激工作人员提供的帮助与服务，第二天成功购买三年期大额存单70万元。

案例二：客户郭阿姨在厅堂办完业务后，将她的体验留在了意见簿上：青岛银行的同志们，服务态度特别好，特别是对老年人耐心、认真负责，特别亲切，谢谢同志们！郭阿姨当天来办理的是购买国债的业务。业务开始，郭阿姨由理财经理来到柜台，与柜员进行业务交接，柜员热情迎接，语气平和、语调上扬。面对老年客户行动迟缓、反应较慢的特点，柜员在办理业务时也很有耐心；大堂经理在一米线外关注，及时到柜面指导客户签字，并主动递上存放零钱的小袋子，温馨的服务得到客户的好评。

以上仅仅是员工们工作中很平常的行为，却受到了老年客户们的高度认可。人间重晚情，我们在行动。敬老是中华民族的传统美德，银行的经营机构只有不断优化服务流程，对待所有老年客户就像对待自己家人长辈用心去服务，才会有更多好的客户体验产生。