近年来，交通银行淄博分行推行“以消费者为中心”的文化理念，以“加强消费者权益保护、提升客户满意度、提高服务水平和效率”为主线，坚持公平、公正对待消费者，依法维护消费者各项合法权益，消保考评成绩优秀，在消保服务方面取得了一定成绩。

领导重视，健全消费者权益保护工作组织架构和运行机制，建立消保服务考评与绩效考核挂钩机制，确保消费者权益保护工作有序推进

该行成立了消费者权益保护工作委员会和消费者权益保护工作办公室，明确工作职责，及时修订了消保考评办法和客户信访投诉处理基本制度，每季度召开消保委工作例会，每月定期召开消保服务及投诉工单例会，将消保服务作为重要指标纳入分行绩效考核。规定单位一把手是消保投诉第一责任人，明确规定了对消保投诉当事人和分管行长、行长的处理办法。在交行“1+3+1”的考核模式中，消保服务排名是三大排名之一，消费者权益保护作为独立指标纳入了全行考核。

实行事前、事中、事后三方面全流程管控，合规减少客户投诉

事前审查方面，该行建立专门的消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。相关业务部门将涉及各类产品和服务的审批准入、定价管理、设计开发、流程制定、制度办法及协议合同等内容报送消保办进行审查。消保办出具审查意见，确保各类产品、服务充分遵循消费者权益保护相关要求。

事中监控方面，该行在产品和服务提供过程中，有效落实消费者权益保护各项要求，采用录像检查、外聘第三方公司现场检查和双录检查等方式，确保消费者的各项权益在事中流程各环节得到充分保障。

事后监督方面，该行在营业网点、官方网站、移动客户端等醒目位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和投诉处理流程。在产品和服务合约中，提供投诉电话或其他投诉渠道信息。妥善处理各类消费者投诉，加强投诉数据统计分析，建立金融纠纷多元化解机制，确保事后消费者的各项权益得到充分保护。

通过消费者各类意见和建议，以及第三方公司检查情况，广泛获取消费者反馈的信息，及时改进产品和服务可能存在的消费者权益保护瑕疵。

切实加大投诉的处理力度，实行有责投诉零容忍    

该行设立专门消保部门--服务管理办公室，配备4名工作人员，负责处理客户投诉。分行“一把手”每月在行长办公会上听取投诉汇报，对投诉进行分析研究，提出改进要求。每月在全行范围内召开消保投诉工单分析例会，通过播放录像、案例讲解、投诉处理技巧培训等方式对投诉中出现的问题进行剖析，提出整改措施。

该行充分考虑和尊重消费者的合理诉求，遵循依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，按照投诉处理流程、处理时限等要求高效处理消费者投诉。对客户投诉要求解决在厅堂内，尽量不让客户带着不满情绪离开交行，切实预防投诉问题升级，对有责投诉所有领导和当事人从严处理。同时每月编写投诉情况通报，汇总投诉多发原因，通报至各支行学习借鉴。经过大量工作，该行一直保持了较低的投诉数量，在交行系统内零有责投诉的良好成绩。

该行始终将投诉管理作为改进消保服务的重要抓手，建立服务流程优化长效机制。从提升客户体验、提高员工服务客户的效率两方面着手，将客户咨询、投诉的热点问题纳入服务流程优化重点项目，在客户意见中不断进步与成长，解决纠纷的过程也是赢回客户信赖的过程。

落实合规销售，保障客户信息安全

该行高度重视合规销售，加大“双录”检查力度。规范销售行为，有效落实“双录”。继续组织开展“双录”检查工作，依据“双录”相关要求，严格对客户经理销售过程的合规性进行检查，实现“双录”检查全覆盖，提升“双录”合格率。

加强客户信息安全管理。该行持续开展合规风险教育，增强员工合规操作意识和客户信息保护意识，将客户信息保护工作贯穿到各项业务操作流程中，在客户信息收集、使用、存储、销毁等各环节做好防泄漏管理，保障客户信息安全，确保员工充分认识客户信息保护工作的重要性。通过现场检查和事后监控两种方式，对征信、支付结算、反洗钱、信息科技等领域客户信息保护措施的执行进行考核。

优化厅堂服务模式，提升厅堂服务效率

该行合理规划、调整各网点厅堂布局，优化网点排队调度，从客户体验角度设计厅堂服务动线，实现物理动线与电子动线的有机结合。加强厅堂服务人员培训，精通各类业务对应的办理流程、渠道和时长，根据客户金融服务需求，综合考量、合理调度匹配厅堂各类服务渠道及服务资源，改善全渠道排队情况，提升厅堂客户体验和服务效率。

积极承担消费者宣传教育主体责任，开展消保知识宣传公众

该行打造以线上为主、厅堂为辅的宣传教育阵地。制定宣传教育管理办法及年度工作计划，以手机银行为切入口，设计通俗、简洁、生动的宣教素材，提升宣教内容质量，达到使消费者更易接受、更易记忆的效果。以“以案说险”为重要宣传形式，制作多样化的宣传物料，借助自媒体、网络新闻媒体、平台工具开展宣传教育。在积极参与监管、行业协会各类宣传教育活动的同时，创新自主宣传方式，如“进社区”、“进企业”、“小小金融家”等提升宣传效果，打造交行消保宣传IP形象，提升“娇娇说消保”品牌影响力。

该行在所有网点设立了专门的“公众教育区”，通过书籍、折页、显示屏等宣传方式向消费者宣传金融知识。在所有网点采用LED屏、厅堂大屏中滚动播放宣传标语，宣传防范金融风险知识和消费者权益保护等金融知识。大堂经理、柜员以及客户经理在为客户服务的过程中，引用一些金融知识，例如：收费告知、电子银行使用安全告知等。

加强消保服务培训力度，将消费者权益保护内容纳入全行教育培训课程体系，聚焦消保热点问题开展培训工作

该行进一步提升培训的专业性和针对性，扩大培训受众面，关注消保工作岗位人员的培训和考核，提高全行消保意识和工作水平。提升全行员工的消保服务履职能力。

不断完善应急机制，积极维护消费者权益

该行不断完善消费者权益保护工作应急响应机制，制定消费者权益保护应急预案，主动监测并处理涉及消费者权益保护问题的负面舆情和重大突发事件。

建立激励提升机制，努力打造品牌服务

该分行设立了员工委屈奖，注重员工心理压力疏导。逐个网点改造设置更衣区、就餐区，并配备休息床，努力营造家文化，以此增强员工归属感；鼓励员工为提升服务质量建言献策，营造全行上下抓服务的良好氛围；树立标杆、发挥示范带动作用。通过“十佳服务明星”案例展示，带动全行整体服务水平提升；及时总结经验，力推服务标准化、规范化。支行服务晨会通过标准展示、点评指导的方式进行实战演练，针对易发高发问题、典型投诉等及时进行总结，通过案例分享在全行进行推广，定期组织专项考试进行通关测评，保证服务标准化、规范化。

消费者权益保护工作是银行业实现持续稳健发展的必然要求，是银行提升整体服务水平的前提和基础。保护消费者的合法权益是银行应当承担的责任和义务。交行将继续根据监管要求，不断提升客户服务水平和消费者权益保护成效，最终将消保服务优势转化为经营胜势。